Quando un centralino è fuori produzione e senza supporto, ogni guasto diventa un'emergenza e ogni modifica una dipendenza da terzi. Questo progetto è nato per ribaltare la situazione: dare all'azienda il pieno controllo della propria telefonia.
Il punto di partenza
L'azienda lavorava con un centralino analogico e telefoni digitali obsoleti, ormai fuori produzione e privi di supporto del produttore. I problemi si accumulavano:
- Costi di manutenzione elevatissimi sull'hardware
- Guasti ricorrenti su schede e alimentatori
- Nessuna autonomia: ogni modifica o configurazione dipendeva da interventi esterni
L'IT interno aveva un obiettivo preciso: riprendere il controllo della piattaforma, gestire le configurazioni in autonomia e avere visibilità analitica sui flussi di chiamata.
Cosa abbiamo fatto
Abbiamo portato la telefonia nel cloud, con continuità e integrazione al centro.
- Unified Communication in cloud con architettura ridondata e failover automatico su linee voce e struttura
- Telefoni VoIP, softphone per PC e app mobile per lavorare ovunque
- Integrazione nativa con il gestionale (CRM/ERP): alla risposta si apre in automatico la scheda cliente
- IVR intelligente guidato dall'AI per instradare e gestire le richieste frequenti
Il risultato
Il tempo medio di gestione delle chiamate è calato drasticamente e le chiamate perse si sono ridotte grazie all'IVR automatico AI. Alla risposta, l'operatore vede subito ordini, segnalazioni e storico del cliente. Le richieste ricorrenti sono gestite da un assistente virtuale. E soprattutto il reparto IT ha oggi totale autonomia operativa, con la libertà di lavorare in sede e da remoto e processi molto più snelli.